本篇將具體介紹使用環境信息繪制圖景帶給IT服務組織的八個好處。上篇文章主要介紹了以黑白視角看世界，企業IT服務組織面臨的七大問題，如 IT 提供的服務就無法滿足需求，最終用戶被疏遠、新員工的體驗糟糕等;而環境信息可以為圖景增加色彩，使 IT服務組織能夠更快速、準確而無縫地對情況和環境做出反應，提供穩健高效的 IT 運營。

　　繪制大圖景

　　使用環境信息可以為圖景增加色彩，從而拓展 IT服務組織的了解，讓 IT服務組織能夠開展更多工作來支持最終用戶以及他們所使用的技術。IT將能夠知道最終用戶是誰，他們在做什么，以及他們接下來要做什么或需要什么。

　　1、構建用戶配置文件

　　通過將最終用戶與上下文信息相聯系，IT 員工能夠了解用戶在組織中角色的信息及其連接的全部設備和軟件，從而能夠提供更有效的支持服務，還能與最終用戶建立起更好的關系。如果 IT服務團隊接到最終用戶的電話，他們的屏幕就會立即顯示關于這位最終用戶的信息。如果最終用戶通過支持或疑難解答來請求約見，IT服務部門就會知道要訪問的人是誰、他有什么設備。通過環境相關的數據，IT服務團隊現在處理問題時就擁有足夠的知識，從而可以了解保證該用戶工作效率的關鍵所在，并相應地調整任務優先級，這就是一種更親身接觸的方法。

　　利用關于最終用戶的這一信息，IT服務團隊就可以根據角色、群組或使用設備來輕松地設定用戶權限，并分發目標更新和補丁。IT服務團隊不再需要推送補丁給計算機;他們可以將更新推送給具體的人，以及他們的所有相關設備。

　　由于使用情況信息唾手可得，IT服務團隊可以確定服務整體的使用情況是否不足或超負荷。還可以從個人用戶的角度突出顯示這些信息，從而考慮回收許可證，或通過員工培訓來提升使用率。

　　2、最大化提升工作效率

　　借助關于最終用戶及其所在部門的環境信息，IT服務團隊成員就變身成為業務工作效率專家，不僅能夠解決眼下的問題，還能夠提高工作效率。IT 員工能夠訪問各個員工的配置文件信息，了解他們完成工作所需的資源，并主動響應請求或提供相關技術解決方案的建議，從而支持用戶實現工作目標。

　　3、改進體驗

　　對于員工入職，環境信息提供了改進入職體驗的著手點，甚至可以超過員工以消費者身份所體驗到的內容。IT服務組織知道最終用戶偏好的通訊模式 — 手機、社交媒體、聊天、桌面 — 也知道他們是在家中、辦公室還是在差旅途中。

　　通過了解最終用戶角色和環境的環境信息，IT服務組織現在能夠提供最相關的信息，從而實現更好的體驗?？梢愿鶕罱K用戶配置文件或位置來向他們發布 IT 新聞、狀態以及公告。連接自助服務的最終用戶可以搜索與他們的技能、角色、配置文件、設備和服務相關的知識。服務目錄搜索將僅呈現那些與最終用戶角色相關的服務，從而加快搜索并提高獲得批準的可能。對于跨國組織而言，服務臺和自助服務工具將知道是誰登錄到了系統，從而以該用戶的首選語言顯示信息。

　　實施社交 ITSM 渠道讓 IT服務團隊能夠互相協作，幫助最終用戶在資源緊張時更快得到支持，并提供開放的 IT 溝通渠道，從而提升信任度和透明度。它允許最終用戶展示出自己的喜好、自己的需求并提供反饋。

　　4、移動工作

　　智能手機現在已經是不可或缺的設備 — 人們出門在外都離不開它。

　　Jupiter Research 的一份報告指出，應用環境數據或位置數據的智能手機和平板電腦應用程序將在 2019 年達到 75 億例之多，而 2014 年這一數據僅有 28 億例。IT服務組織能夠，并且應該充分利用基于位置的服務來提供“超級分享”式的體驗。

　　例如，請想想看，如果服務臺經理能夠查看團隊成員的位置并派遣一位 IT 支持分析人員拜訪辦公室位置，逐個完成一張任務列表，巡查一張場址地圖，這將是多么高效的方式。但只有在地圖能夠顯示最終用戶的位置和他們的需求時，這才有用。隨著訪問的 IT 分析人員進入場址，他/她應當能夠在自己的移動設備上看到所有存在待處理事件的用戶，或該處辦公室中所有需要提供服務的請求?；蛘?，最終用戶應當能夠在自助服務中定位最近的 IT 分析人員，并約見服務人員進行現場拜訪，從而最快地進行響應。

　　5、關聯工作

　　在 IT服務部門的工作中，處理多套系統已經成為擺在眼前的現實，而現在需要的是簡化復雜的工作并提高效率。在支持工作流的環境中提供所選的工具，能夠建立更深的聯系，而不是互相孤立的工作。

　　例如，在服務臺工具中處理最終用戶事件以及不離開服務臺工具即可遠程訪問最終用戶設備來審查或應用修正措施的能力 — 比如部署軟件修復。減少 IT服務團隊必須采取的步驟也可以減少解決事件所需的時間。

　　6、可用性和性能洞悉

　　關于技術可用性和性能的準確信息可以為 IT服務部門提供關于最終用戶工作能力以及阻礙這種工作能力的原因的洞悉。使用“傳感器”(比如服務臺操作綁定的事態管理工具)使 IT服務團隊不僅能夠了解運行中斷或性能降低，還可以進行系統配置從而自動做出反應。例如，在最終用戶發覺問題存在之前，向服務臺工具發送服務器運行中斷警告，然后自動開啟并遞送報告單。

　　此外，通過在 IT 計劃中包括關于業務運行方式的信息，系統可以具有更高的預見性。每年，電子商務服務器都會面臨一次最嚴峻考驗的時候，比如圣誕節期間，IT 系統可以自動在該時段增加容量，并在稍后減少。

　　7、更安全的變更管理

　　借助環境信息，IT服務組織可以更好地理解他們所采取的操作的結果。例如，在考慮對服務器進行變更時，拉取關于服務器環境的信息可以自信地進行變更而保證不會出現額外的事故。對服務器變更有幫助的信息包括：1)服務，誰連接到這些服務也是該信息的一部分;2) 還要進行哪些變更;以及 3) 不應當進行變更的業務關鍵日期。利用環境信息，IT服務團隊可以更好地理解預計的變更的影響，并在最適當的時間計劃采取變更。

　　8、保護數據

　　提供額外的環境信息幫助保證 IT 系統和企業數據更加安全。如果筆記本在開放的環境中并被濫用，則可以針對特定的操作啟用另一層身份驗證。例如，這種第二層身份驗證可以是授權重大變更的操作，然后請求用戶輸入他/她的授權信息，并最終要求他們重新輸入身份信息來確認操作。

　　顏料與畫布

　　通過環境信息，IT服務團隊可以將系統中斷、病毒攻擊以及安全入侵所導致的 IT 問題對用戶工作效率的影響降至最低。這些團隊還可以消除 IT 相關事件，提供匹配個人角色的服務，并預測企業的需求。反過來，IT服務組織也借助具有相關性的參與而變得更為可靠和可接近。環境信息還在保證業務正常運轉的同時，為 IT服務團隊提供了創新的機會。

　　來源：互聯網